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客户案例二

物业客户服务案例 (2)

  物业客户服务案例 (2)_中职中专_职业教育_教育专区。物业客户服务案例 讲师:贺斌 二00八年二月十九日 案例一 深圳茉莉苑F502业主养鸽 扰民事件解析 CB Richard Ellis Page 2 案例一 案例描述 王先生,茉莉苑F

  物业客户服务案例 讲师:贺斌 二00八年二月十九日 案例一 深圳茉莉苑F502业主养鸽 扰民事件解析 CB Richard Ellis Page 2 案例一 案例描述 王先生,茉莉苑F502业主,中国养鸽协会会员。 二OO三 年三月,平日 酷爱养鸽的王 先生在自家客 厅和阳台搭建 起鸽舍,饲养 信鸽达六十多 只。 CB Richard Ellis Page 3 案例一 然而,鸽子发出的鸣叫声和 排泄的粪便味道严重影响了茉 莉苑F602住户及周围住户的正 常生活。对此,临近的住户对 王先生在住宅小区内的养鸽行 为表示了强烈的愤慨和谴责。 ▲ 茉莉苑F502业主王先生每日 仍然将鸽子定期放飞,毫无顾 忌邻近住户的感受,邻近住户 都义愤填膺。 ▲ CB Richard Ellis Page 4 案例一 解决措施 第一阶段 接到邻近住户的情况反映后,管理处客户助理与王先生 进行了多次沟通,未果。鉴于此,客户助理召集了茉莉苑F 座多位住户(包括养鸽户王先生)进行了协调沟通,并达成 了口头协议: 1、 王先生承诺加强鸽笼的清洁,注 意卫生,尽量不产生臭味,每天对鸽 笼进行消毒,在阳台上加强消毒,减 轻异味对邻居的影响; CB Richard Ellis Page 5 案例一 2、于5月15日将放在阳台的鸽棚拆除; 3、逐步减少鸽子数量;限定鸽子放飞次 数:周一至五每天下午5:00放飞一次, 周六、日每天早上9:00和下午5:00各 放飞一次; 4、向与会业主公布自己的手机,如业主 对其养鸽子有意见,可以直接联系其本人 协商解决。 CB Richard Ellis Page 6 案例一 第二阶段: 事隔多日后,茉莉苑F502业主王先生并未履行会议承 诺,对鸽子的整改进度迟缓,此举再次引起茉莉苑F602住 户的不满。于是,管理处咨询有关法律人士,并将此事向 城管行政执法大队做了反映。在对该户下发了书面《整改 通知书》后,城管行政执法大队工作人员上门责令王先生 立即整改;然而,王先生也不甘示弱,以所谓“无禁止相 关行为的法规”为由,将执法大队驳斥而回。 CB Richard Ellis Page 7 案例一 第三阶段: 考虑到管理处“无行政执法权”的情况下,物业管理处再 一次恳请执法大队上门执法,但执法大队以无法可依为由拒 不查办。 ▲ 6月3日,客户助理会同客户主管、业委会主任、居委会 工作人员上访市政府信访办。信访办建议管理处在不违法的 前提下强制执行; ▲ 6月6日,上访小组再一次以改变房屋使用功能为由,将 此事反映到龙岗区国土局; ▲ CB Richard Ellis Page 8 案例一 6月13日,管理处工作人员再次上门与F502住户进 行沟通并下发了限期整改通知书,F502住户表示尽快 想办法将鸽子移至小区外饲养,在尚未移走期间暂不 放飞鸽子; ▲ 6月18日,管理处又向茉莉苑F502业主王先生递交 了茉莉苑全体业主签名的联名投诉信及《整改通知 书》,客户助理也与F502业主王先生进行了长时间的 交涉和规劝。 ▲ CB Richard Ellis Page 9 案例一 处理结果: 6月23日,王先生向管 理处明确表示:7月1日 前,他将尽量寻找合适 的鸽舍,迁移所有鸽子。 6月27日,客户助理再 次跟王先生沟通,竭力 规劝王先生迁移鸽子。 6月28日,王先生将所 有鸽子迁移花城,并表 示以后将不在花城内养 鸽。 CB Richard Ellis Page 10 案例一 经验教训 作为居民的一种个人行为,在社区内的养鸽、养犬等将 受到人们越来越多的关注,相关法律、法规的健全和完善 也将备受人们的关注。 1、业主的心态。从相邻权的角度来分析,王先生的养鸽行 为属一种侵权行为,但这种潜意识侵权行为被养鸽者嗤之 以鼻时,作为受害者,或是甘愿忍受其害,或是用法律武 器维护自己的权益,前者居多,后者是迫不得已。 2、明确角色,全程沟通。在住宅小区,面对社区矛盾和邻 里纠纷,管理处只能扮演协调者的角色,严格履行职责, 以真诚、耐心、不厌其烦,合法、合情、合理地引导、规 劝和教育的方式力求解决问题。 CB Richard Ellis Page 11 案例一 3、群众的力量是无穷的。在处理类似问题时,应维护大 多数业主的权益,赢得大多数业主的理解、支持和帮助, 也是解决此类问题的有效办法。 4、建立良好的社会关系。 A、与业委会 (一)业主委员会是为小区业主争取民主权利的执行机 构,也是小区物业管理工作的监督机构。定期的会议沟通 和不定期的专项事务沟通是小区业委会和管理公司信息传 递的重要形式。 (二)小区网络平台和现场互动沟通活动(每季度的真 诚面对面活动),连接小区被服务者(业主和住户)和服 务者(物业公司)思想和信息的桥梁。 CB Richard Ellis Page 12 案例一 (三)对待小区业主和住户的意见和建议,真诚、及时、 理智和规范的服务,是保证小区物业服务质量的标准。 B、与政府部门。物业管理公司属于企业法人,对业主没 有管理权,更没有处罚权和强制措施权,牵涉到社区矛盾 或业主不文明行为时,应适时联系政府部门介入,有助于 问题的解决。 5、积极推动政府立法。在处理业主养狗、养鸽问题的过 程中,管理处、业委会、居委会多次上访政府部门,一方 面寻求解决之道,另一方面共同探讨现行法规的缺陷,对 《深圳经济特区环境卫生管理条例》的修改和龙岗区限制 养犬规定的出台起到了一定的促进作用。 CB Richard Ellis Page 13 案例一 问题探讨 1、如何与业委会建立良性关 系? 2、如何与业主沟通? 3、如何做好投诉回应? 4、如何有效地解决社区矛盾 (乱搭建、乱摆放、养犬、不 文明行为等)和邻里纠纷? CB Richard Ellis Page 14 案例二 案例主题 案例描述 处理经过 讨 论 案例剖析 纠正预防 班组培训不力 员工技能滞后 物业管理行业的教育培训工作,必须结合 员工的综合素质,采取合适的教育培训方式,方 能达到预期的效果. CB Richard Ellis Page 15 案例二 案例主题 案例描述 处理经过 讨 论 案例剖析 来自业主恳谈会的意见: 1、安管员夜间对讲机声音很大,影响业主的休息。 2、业主散步时安管员紧跟不舍,用质问的态度对待业主 夫妇。 来自上级领导的意见: 1、保洁员在工作其间有扎堆闲聊的现象。 2、A岗安管的敬礼和工作状态不能保持一贯的态度。 纠正预防 来自值班经理的意见 1、客服人员在前台工作其间声音嘈杂,缺乏微笑和问候。 2、抽查工程组的电话礼貌用语不规范,用“喂”字开头, 没有遵照“您好!**部门,***(姓名)”的要求。 3、安管员在巡逻其间不熟悉巡逻检查的内容,工作茫然。 CB Richard Ellis Page 16 案例二 案例主题 案例描述 处理经过 讨 论 案例剖析 纠正预防 工作中细节的忽视,充分说明: 平时的教育培训、检查监控没有真 正落到实处,在公司开展了一级培 训以后,各班组的培训没有持续延 伸到位,落实到每一个员工。固需 解决班组培训不力的问题! 现象与本质 CB Richard Ellis Page 17 案例二 问题点 阶段性改进举措 夜间值班的安全员一律佩带耳麦 教育安全员识别业主和询问的技巧 教育保洁员扎堆闲聊的影响,并加强日常的 检查 加强班组、服务处、品质部和值班经理的检 查监控,发现问题及时纠正 教育客服人员前台是服务的窗口,并加强各 级检查监控 按照员工行为规范电话礼貌用语的要求实施 持续检查监控,并进行奖惩 现场引导巡逻安全员巡逻的技巧和内容 案例主题 案例描述 1、安全员夜间对讲机声音很大,影响业 主的休息 处理措施 讨 论 案例剖析 2、业主散步时安全员紧跟不舍,用质问 的态度对待业主夫妇 3、保洁员在工作其间有扎堆闲聊的现象 4、A岗安全的敬礼和工作状态不能保持一 贯的态度。 5、客服人员在前台工作其间声音嘈杂, 缺乏微笑和问候。 纠正预防 6、抽查工程组的电话礼貌用语不规范, 用“喂”字开头,没有遵照“您好!**部 门,***(姓名)”的要求。 7、安全员在巡逻其间不熟悉巡逻检查的 内容,工作茫然。 真正的原因和方法是什么? CB Richard Ellis Page 18 案例二 员工素质与态度 培训规程不健全 案例主题 案例描述 未进行考评总结 文化程度低 满意度调查未进行 处理经过 讨 论 案例剖析 未进行备课评审 学习态度不端正 需求识别不够 纠正预防 培训技巧欠缺 互动性不够 不切实际 班组培训不力 员工技能滞后 表达能力欠缺 照本宣科 纯理论培训 培训师水平有限 CB Richard Ellis Page 19 培方法式不当 案例二 案例主题 案例描述 IOT(现场培训法的英文简称)是指上级针对部属现 场工作存在的不足,有针对性地进行检查、培训和 指导,使部属尽快掌握各项管理和专业技能,从而 有地效预防问题的发生,并及时解决现场出现问题 的管理方法。 处理经过 讨 论 案例剖析 纠正预防 第一阶段 前期准备阶段 持 续 提 升 第四阶段 总结改进阶段 第二阶段 讲解沟通阶段 第三阶段 规范执行阶段 CB Richard Ellis Page 20 案例二 案例主题 案例描述 A、现场培训“六步曲” 步骤 内容 释义 从事现场管理工作要有目的性、计划性、针对性、时效性地 深入一线检查、分析、解决问题,并参照以下步骤和要求执 行。 在现场培训指导前,先按计划对培训对象的作业区域进行有 针对性地检查,关注重点、难点作业区域,以做到心中有数。 当检查员工作业情况时,先采取隐蔽式观察的方式,仔细了 解员工的作业程序、动作准确度、注意事项、作业态度、作 业效率等,并加以分析,迅速领悟出员工作业的优点和改进 之处。 观察了解之后走进员工的作业岗位,富有亲和力地与其进行 简短的沟通,在肯定优点的同时,具体指出不足之处,消除 员工的不良情绪,调整好作业态度。 处理经过 讨 论 案例剖析 步 曲 管理勤走动 六步在心中 重点难点、 针对性检查 纠正预防 第一步 第二步 员工作业、 隐蔽式观察 第三步 沟通交流、 亲和又仔细 CB Richard Ellis Page 21 案例二 案例主题 案例描述 A、现场培训“六步曲” 现场讲解、 操作并示范 针对具体的不足之处,用恰当的方式进行讲解,让员 工明白不正确的真正原因,与此同时亲自操作示范给 员工学习,以此加深讲解的印象。 讲解操作示范后,叫员工按照正确的方法做做看,此 时可以与员工一起工作,以更好地鼓舞并进一步纠正 不足,同时起到模仿表率作用。 针对员工所做的情况,首先要表示肯定,予以鼓励, 如有不足,再结合第四和第五步进行改进,完全做好 后,视情况与员工进行经验交流,以领悟出更多更好 的作业方法。同时在下次的检查工作中对改进情况再 次进行抽样检查,以巩固现场检查培训的成果。 处理经过 讨 论 案例剖析 第四步 纠正预防 第五步 单做双做、 模范起表率 第六步 激励为先、 改进又创新 CB Richard Ellis Page 22 案例二 案例主题 案例描述 B、现场检查培训指导“八勤快” 1、勤走动: 处理经过 讨 论 案例剖析 按照计划执行现场检查培训指导工作,保证好频次 和 覆盖率,同时注意自身的行为规范,并养成“人过地净”的 职业习惯。 2、勤观察: 纠正预防 在走动的过程通过认真细致的观察,善于发现现场的问 题,特别是死角、盲点和容易忽视的细节问题。 3、勤摸拭: 针对不同的清洁区域,有重点地选择重点部位摸拭,仔 细检查是

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